Москва – «М.Видео», крупнейший российский розничный продавец электроники и бытовой техники, завершил внедрение системы управления лояльностью на базе SAP CRM. Функциональность модуля CRM Loyalty позволила ритейлеру сократить период начисления бонусных баллов и обработки промоакций до двух часов с десяти. Техническим партнером проекта выступила консалтинговая компания NOVARDIS.
Модуль CRM Loyalty позволил «М.Видео» полностью автоматизировать управление программой лояльности клиентов в интернет-магазине и розничных точках сети, включая уведомления участников, поддержку покупателей со стороны сотрудников магазинов и центров обслуживания клиентов. В рамках проекта NOVARDIS провела успешную миграцию данных программы лояльности из предыдущей системы Oracle Siebel и адаптировала систему аналитической отчетности.
За счет полного перевода поддержки программы лояльности на SAP «М.Видео» упростила процессы управления CRM-инструментами, увеличила скорость обработки обращений клиентов, сократила операционные затраты. Изменилось проведение маркетинговых активностей: начисление по акциям теперь может проводить менеджер программы лояльности, а не внешний подрядчик, как это делалось раньше. Сократились затраты на операционную поддержку системы, период от начала разработки акции до ее реализации, а также стал проще процесс запуска промоакций с нестандартными видами бонусных начислений.
«М.Видео» уже имеет успешный опыт внедрения системы управления маркетинговыми кампаниями и системы управления клиентскими мастер-данными на базе решений SAP CRM. Перевод всех операционных процессов программы лояльности на SAP позволил существенно упростить интеграцию последней в уже налаженные бизнес-процессы. Команда NOVARDIS продемонстрировала хорошее знание модуля SAP CRM Loyalty, глубокое понимание целей и задач проекта, а также бизнес-процессов компании «М.Видео». Проект запущен в срок, цели и задачи, поставленные перед NOVARDIS как подрядчиком, полностью достигнуты»,
— отметила
директор по управлению проектами «М.Видео» Виктория Кунина.
«CRM-приложения позволяют автоматизировать бизнес-процессы, в том числе в сфере клиентского обслуживания, и обеспечить их оперативный контроль, - подчеркнул
заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Красюков. Внедрение модуля CRM Loyalty увеличило скорость начисления бонусных баллов и обработки промоакций в пять раз. Однако останавливаться на этом мы не намерены. Совместно с «М.Видео» и NOVARDIS мы продолжим развивать механизмы персонализации с максимальным использованием SAP Loyalty и SAP Campaign Management».
«На базе системы SAP CRM уже были успешно внедрены система управления маркетинговыми кампаниями и система управления клиентскими мастер-данными,
— прокомментировал Марк Ройтенберг, заместитель генерального директора компании NOVARDIS. — Миграция системы управления Лояльностью на SAP позволила существенно упростить ее интеграцию с этими модулями. Переключение на новую систему прошло без какого-либо влияния на текущие бизнес-процессы. Созданная командой NOVARDIS ИТ-система позволит реализовать самые сложные процессы управления лояльностью клиентов компании «М.Видео».
Программа лояльности «М.Видео» работает во всех федеральных округах России и насчитывает более 18 млн участников. Они могут оплачивать бонусными рублями до 100% стоимости покупки, отслеживать баланс и транзакции по карте через личный кабинет. Списывать бонусные рубли можно как на сайте, так и в розничных магазинах сети, при этом покупателю не обязательно иметь с собой пластиковую карту участника программы – все транзакции происходят по номеру мобильного телефона. Программа «М.Видео – Бонус» признана лучшей программой лояльности непродуктового ритейлера и лучшей программой лояльности online по версии Loyalty Awards Russia 2016.
